Blog

Успешно разрешен потребителски спор!

В трудните времена на глобална пандемия, страх и несигурност за бъдещето, решихме да споделим с Вас един казус от миналия месец, който чрез съдействието на Сдружението бе разрешен по най-добрия възможен за потребителя начин.

За консултация в приемната на Сдружението дойде дама, закупила лаптоп от голяма търговска верига за продажба на бяла и черна техника. За около една година от датата на закупуване обаче, лаптопът проявява дефекти. Четири пъти потребителката предявява надлежно рекламации, документирани с протоколи, като всяка от тях е удовлетворена чрез извършване на някакъв вид ремонт – хардуерен, софтуерен или и двета, но в крайна сметка проблемите продължават, а дамата около 3 месеца сумарно не е могла да използва вещта, тъй като същата е била в сервиза.

При четвъртата рекламация потребителката е изразила волята си за разваляне на сделката и връщане на заплатената сума. Това също е било записано в протокол, издаден от магазина. Въпреки че и четвъртия път е констатирана повреда, вместо да пристъпи към разваляне на сделката и връщане на парите, търговецът отново е извършил ремонт. На този етап потребителката се свърза с нас за консултация и съдействие.

По съществото си в случая става дума за една правна консултация, тясно специализирана в областта на защитата на потребителите. Сдружението предоставя единствено и само безплатни консултации по потребителски въпроси. Потребителката носеше всички документи, в това число касова бележка и протоколи от всички рекламации, които е предявявала. Това ни даде възможност лесно да идентифицираме ситуацията и да се убедим в нейната правота.

Какво предприехме? В рамките на правомощията, дадени ни от Закона за защита на потребителите започнахме съдействие за разрешаване на потребителския спор. Изготвихме писмо, с което припомнихме на търговеца правата и задълженията на двете страни в тази ситуация, регламентирани изрично и безпротиворечиво в ЗЗП. В рамките на няколко седмици потребителката ни се обади, за да ни сподели позитивния резултат – парите й са върнати, като разбира се е предала дефектния лаптоп в магазина.

Какви изводи можем да направим от случая?

  • Винаги да пазим документите, свързани с покупка на дадена стока(особено що се отнася до скъпа електроника).
  • За да имаме право да развалим договора и търговецът да е задължен да върне парите, е необходимо да са налице 3 рекламации, удовлетворени чрез извършен ремонт, както и последващо несъответствие, при което да се поиска връщане на парите.
  • За ремонт се счита всяка една намеса от страна на сервиза, която по презумпция не представлява сама по себе си опция/функция на устройството. Т.е. преинсталация на операционна система съставлява “ремонт”; “връщане на фабрични настройки на устройство” – не, тъй като това е опция, налична в менюто на самото устройство, която потребителят може сам да достъпи и извърши. В тази насока има съдебна практика, но въпреки това доста търговци спекулират, твърдейки, че преинсталацията не представлява ремонт по смисъла на закона.

Поздравяваме нашата потребителка с успешното разрешаване на случая и й благодарим за доверието!